Probleemstelling
Bij het afhandelen van incidenten is het best practice om terugkoppeling te ontvangen van de eindgebruiker. Bevestigt de eindgebruiker dat het probleem is opgelost? Dan mag de melding dicht. Probleem is dat eindgebruikers vaak de noodzaak niet zien om inhoudelijk te reageren op een melding, en doen dat dus niet. Hoe richt je TOPdesk dan zo in, dat eindgebruikers wel de mogelijkheid hebben om terugkoppeling te geven, en dat meldingen waarop geen reactie komt niet in limbo blijven?
Analyse
Dit probleem los je op door in TOPdesk een wachtperiode in te bouwen. Reageert de eindgebruiker niet binnen bijvoorbeeld 7 dagen? Dan sluit TOPdesk zelf de melding op de correcte manier.
In TOPdesk richt je dit in door behandelaars de meldingen op Gereed te laten zetten; de actiereeks zet de melding dan na 7 dagen op een status die Afgemeld aanvinkt.
Actiebeheer: actie
JSON
Importeer de JSON als actiereeks en vul de variabelen met de juiste waarden (URL en authenticatie-string).
Actiebeheer: gebeurtenis
Kaartsoort: Eerstelijns meldingen, tweedelijns meldingen
Soort: Kaartdatum
Kaartdatum: 7 dagen na Datum gereed
Voorwaarden: Gebeurtenis treedt op wanneer “Afgemeld” is Niet waar EN wanneer “Gereed” is Waar.
Randvoorwaarden in TOPdesk
In de eerste plaats, de optie Gereed moet aanstaan in de module-instellingen Meldingbeheer.
In de tweede plaats, deze actiereeks is van toepassing op inrichtingen waarbij je meldingen afmeldt met het vinkje Afgemeld. Dan is de optie “Statusveld bepaalt of meldingen zijn gereedgemeld/afgemeld” in de module-instellingen Meldingbeheer UIT. Staat die optie aan? Dan gebruik je de andere actiereeks die automatisch afmeldt.
Aandachtspunten
Je kunt in de rechtenstructuur ervoor zorgen dat behandelaars helemaal niet meer meldingen kunnen afmelden. Dan kiezen ze dus altijd Gereed en volgen dus altijd het goede proces. Keerzijde hiervan is dat de behandelaars afgemelde meldingen ook niet meer kunnen heropenen.