Probleemstelling
Bij het afhandelen van incidenten is het best practice om terugkoppeling te ontvangen van de eindgebruiker. Bevestigt de eindgebruiker dat het probleem is opgelost? Dan mag de melding dicht. Probleem is dat eindgebruikers vaak de noodzaak niet zien om inhoudelijk te reageren op een melding, en doen dat dus niet. Hoe richt je TOPdesk dan zo in, dat eindgebruikers wel de mogelijkheid hebben om terugkoppeling te geven, en dat meldingen waarop geen reactie komt niet in limbo blijven?
Analyse
Dit probleem los je op door in TOPdesk een wachtperiode in te bouwen. Reageert de eindgebruiker niet binnen bijvoorbeeld 7 dagen? Dan sluit TOPdesk zelf de melding op de correcte manier.
In TOPdesk richt je dit in door behandelaars de meldingen op Gereed te laten zetten; de actiereeks zet de melding dan na 7 dagen op een status die Afgemeld aanvinkt.
Actiebeheer: actie JSON
Importeer de JSON als actiereeks en vul de variabelen met de juiste waarden (URL, authenticatie-string, en status).
Actiebeheer: gebeurtenis
Kaartsoort: Eerstelijns meldingen, tweedelijns meldingen
Soort: Kaartdatum
Kaartdatum: 7 dagen na Datum gereed
Voorwaarden: Gebeurtenis treedt op wanneer “Afgemeld” is Niet waarEN wanneer “Gereed” is Waar.
Randvoorwaarden in TOPdesk
In de eerste plaats, de optie Gereed moet aanstaan in de module-instellingen Meldingbeheer.
In de tweede plaats, deze actiereeks in van toepassing op inrichtingen waarbij je meldingen afmeldt door het statusveld aan te passen. Dan is de optie “Statusveld bepaalt of meldingen zijn gereedgemeld/afgemeld” in de module-instellingen Meldingbeheer AAN. Staat die optie uit? Dan gebruik je de andere actiereeks die automatisch afmeldt.
Aandachtspunten
Je kunt in de rechtenstructuur ervoor zorgen dat behandelaars helemaal niet meer meldingen kunnen afmelden. Dan kiezen ze dus altijd Gereed en volgen dus altijd het goede proces. Keerzijde hiervan is dat de behandelaars afgemelde meldingen ook niet meer kunnen heropenen.
Daarnaast, doe je dingen met status bij meldingen, dan is er bijna altijd impact op andere onderdelen van de TOPdesk-inrichting. Test daarom verschillende scenario’s zorgvuldig.
Wellicht dat iemand mij hierbij kan helpen?
JSON is voor mij redelijk onbekend terrein…
Zodra ik alle settings aanpas in TOPdesk en een test uitvoer, dan krijg ik in de logs van de actiereeks het onderstaande terug. Dit lijkt te maken te hebben met een oudere versie van freemarker, maar ik kom er niet uit.
Ik hoor graag of iemand mij hierbij kan helpen.
Step 2 ‘putincident’
[2022-06-27T12:40:46.117361700Z] Starting FreeMarker template processing
[2022-06-27T12:40:46.119338Z] Error while processing FreeMarker template: The value you try to list is an extended_hash+string (com.topdesk.actionsequence.runner.RawBodyData wrapped into f.e.b.StringModel), thus you must specify two loop variables after the “as”; one for the key, and another for the value, like <#… as k, v>).
Het gaat volgens mij dus over deze lijn code:
“body”: “{\n “action” : “Deze melding is automatisch gesloten.”,\n “actionInvisibleForCaller” : “false”,\n “processingStatus” : { “id” : “<#list _responses.getprocessingstatus.body as status><#if status.name == “${_variables.Status}”>${status.id}</#if></#list>” }\n}”,
Vink in Module-instellingen Selfserviceportal de functie uit: "Gebruikers kunnen de gesloten meldingen heropenen’’’.
Sluit als behandelaar een melding af met een “Afhandelingsstatus” = Gereedgemeld.
(automatische mailactie) Stuur een mail naar de klant dat de klant nog 7 dagen de tijd heeft om te reageren en dat daarna de melding wordt gesloten.
(aktiereeks) sluit de melding automatisch na 7 dagen met een “Afhandelingsstatus” = Afgemeld
In dit voorbeeld heeft de klant 7 dagen de tijd om te reageren, wordt de melding automatisch Afgemeld en kan de klant de melding niet heropenen.
De behandelaar heeft dan wel altijd de mogelijkheid om een melding te heropenen.
Ik zie nu dat mij tip een reactie is op een probleemstelling uit mrt2019 en niet op de vraag van Leon (jun2022).
Leon, wat is de foutcode en wat probeer je precies te bereiken met je PUT actie?
Heeft dit nog te maken met de probleemstelling “Melding afmelden (via status)” of is dit een nieuwe vraag?
Bedankt voor jou reactie.
Het probleem heeft inderdaad te maken met “Melding afmelden (via status)”
Ik heb de instructies gevolgd, maar krijg de volgende foutmelding in het logfile van de actiereeks binnen TOPdesk.
Error while processing FreeMarker template: The value you try to list is an extended_hash+string (com.topdesk.actionsequence.runner.RawBodyData wrapped into f.e.b.StringModel), thus you must specify two loop variables after the “as”; one for the key, and another for the value, like <#… as k, v>).
Dit zou betrekking moeten hebben op onderstaande code regel uit het JSON file.
Deze regel zou dus aangepast moeten worden, maar mijn kennis van JSON is hier niet toereikend genoeg voor helaas, dus ik hoop dat jij wellicht een optie weet?
Probleem is opgelost.
Fout zat hem in de autorisatie variabelen. Gekke is wel dat hij door de autorisatie heen kwam, maar hij haalt vervolgens een string op in plaats van een status.