Meldingen omzetten naar wijzigingen

Op de Servicedesk komen meldingen binnen, maar dat moeten soms wijzigingen zijn. De Servicedesk moet dan dubbel werk doen: eerst meldingen afhandelen, en daarna ook nog de wijzigingen. Kan dat niet anders?

In TOPdesk zijn meldingen en wijzigingen twee verschillende werelden. Je kunt dus niet een melding ommagiëren naar een wijziging, oid. Heb je eenmaal meldingen die eigenlijk wijzigingsverzoeken zijn, dan moet je altijd vanuit de melding een nieuwe wijziging aanmaken. Je houdt dus altijd dubbel werk en dubbele registraties, als wijzigingen eerst in de meldingenmodule staan.

Voorkomen is beter dan genezen. Je kunt er dus beter voor zorgen dat je wijzigingsverzoeken gewoon al vanaf het begin in de wijzigingsmodule landen. Manieren om dat te doen zijn bijvoorbeeld een aparte mailimport voor wijzigingen. Komt er een wijzigingsverzoek binnen per mail? Dan kun je die mail slepen naar een mailimport die er automatisch een wijziging van maakt. Een tweede manier is om de eindgebruiker op de SelfServicePortal al te gaan sturen, zodat het verzoek in het juiste bakje landt. Je kunt bijvoorbeeld een knop maken “Er is iets stuk”, en een knop “Ik wil iets aanvragen”. De eerste knop maakt een melding, en de tweede knop maakt een wijziging. Dat zouden de meeste eindgebruikers moeten snappen, en het is toch ITIL-proof.