Leverancier die in topdesk werkt

Functioneel
1

Wat leuk dat er weer een topdesk forum is!

Heeft iemand een idee hoe ik het volgende het beste kan oplossen? We werken nu een tijdje met SLAs, en het werkt wel goed. Maar we hebben ook een leverancier die in onze topdesk werkt, en die krijgt tickets van onze helpdesk toegewezen. Alleen, de helpdesk zet het ticket soms pas na een dag door, en soms gaat het ticket langs andere oplosgroepen voordat het bij de leverancier terechtkomt. Is dat ticket dan rood, dan is dat niet zomaar te wijten aan de leverancier. Dus die metingen over SLAs kloppen niet voor de leverancier

We lossen het nu op met een tweede melding voor de leverancier, maar dat voelt omslachtig. Wat is jullie ervaring hiermee?

2

In principe kom je er niet onderuit om met aparte meldingen te werken, inderdaad.

De beste oplossing die ik tot nu heb gezien, is om het aanmaken van de tweede melding te automatiseren. Dat kun je doen met een actiereeks die de API van TOPdesk zelf aanspreekt. Je kunt dan met een simpele handeling een tweede melding aanmaken, terwijl je niet alle velden opnieuw hoeft in te vullen. Dat scheelt dan weer. Zo’n actiereeks aanmaken is niet echt simpel overigens.

3

Bedankt. Ik ga kijken of ik met actiereeksen uit de voeten kan.